Eram 6 da manhã.
Formou-se uma fila, ainda que minúscula, suficientemente grande para pôr qualquer ilhéu com palpitações nervosas.
Depois de todo o ritual de tirar casaco, cinto, mala, de colocar tudo isso no cesto, do “tem líquidos?”, “não, não tenho”, a senhora estava pronta para se despachar, passar pelo detetor
de metais e ir para a sala de embarque para apanhar aquele avião que a tinha obrigado a acordar àquela hora da manhã.
Mas o polícia que estava de serviço no aeroporto ainda não estava pronto para a ver daquele lado. Na verdade, provavelmente, não estava preparado para ver ninguém, nem daquele lado, nem em lado nenhum.
Com a sua passagem pelo detetor de metais, a senhora não só fez disparar as luzes vermelhas, como acionou o alarme de irritação do senhor agente. Parando a verificação que fazia a outro passageiro, olhou para a senhora que tinha acabado de se colocar a seu lado e com a voz bem projetada e acompanhada por um dedo que, mais do que indicador, foi ordenador, disse-lhe “Volte para trás. Ninguém a mandou passar”.
A senhora foi obediente. Eu também seria depois de todo aquele autoritarismo.
Sim, ela passou sem ordem para o fazer. Podia ter aguardado um pouco na fila. Mas não haveria outra forma de dar a ordem?
Obviamente.
A comunicação das autoridades de segurança tem que ser assertiva e, entre passiva e agressiva, percebo que a segunda seja mais utilizada.
Mas, como em tudo, depende da situação.
Nesta, em concreto, num contexto controlado, num aeroporto pequeno, com quase a mesma proporção de policias como pessoas na fila, a comunicação poderia ter sido diferente.
A farda já cumpre a sua missão, enquanto linguagem não-verbal, passando a sua ideia de pertença a um grupo de autoridade. O dedo em riste, se substituído por apenas o braço levantado e todos os dedos esticados para a frente, passaria a ideia de estar a indicar o caminho, mas sem a agressividade de um único dedo, normalmente associado a uma atitude acusatória. E depois, o tom. Substituindo o tom frio e agressivo com que proferiu a frase, e acrescentando um “por favor”, tinha, igualmente, alcançado o seu objetivo e evitado o olhar reprovador dos presentes.
O tom da nossa voz denuncia o que a mensagem oral poderá não dizer.
Quantas vezes disse ao seu filho “podes fazer isso, se faz favor” de uma forma autoritária que não utiliza quando pede um favor a um amigo e diz na mesma “podes fazer isso, se faz favor?”.
O conteúdo é igual, o que muda, é o tom utilizado.
E se queremos que a nossa comunicação seja eficaz e com isso, também, melhorar os nossos relacionamentos interpessoais, temos que aprender a utilizar o tom a nosso favor.
Penso que me servirá de pouco ser rude e desagradável, quando posso ser educado e assertivo.
Uma das formas de compreendermos se utilizamos o tom de voz certo é perguntar aos nossos familiares e amigos como acham que, normalmente, soa aquilo que dizemos. Agora, esteja preparado para aceitar o feedback, caso contrário não lhe serve de nada pedir a opinião alheia. Peça-lhes que quando notarem que o seu tom não é amistoso lhe digam, para que possa identificar as situações que lhe despertam esse comportamento. Se tiver oportunidade, naquela situação diga a mesma coisa, mas com a entoação mais adequado à situação.
Esteja, também, mais atento aos outros. Repare como se sente quando se dirigem a si de forma mais hostil e, por outro lado, qual a sua reação quando falam consigo utilizando um tom mais simpático.
Se ganhar mais consciência da entoação que utiliza, será mais fácil adequar a sua comunicação para que esta seja mais assertiva e eficaz.
*Licenciada em Jornalismo e Comunicação,
coach certificada, formadora em Comunicação
e Desenvolvimento Pessoal
Andreia M. Pereira*