Já lhe aconteceu ser surpreendido com a subscrição de um produto financeiro que não se lembra sequer de ter contratado? Pois fique a saber que o seu caso está longe de ser único. Para evitar e combater táticas abusivas de contratação de serviços por via de plataformas online e por telefone, a União Europeia acaba de aprovar uma diretiva que visa reforçar a proteção dos consumidores no mundo digital.
Para além de aperfeiçoar as regras no que diz respeito à prestação e divulgação de informações, a nova legislação clarifica o âmbito de aplicação para os serviços financeiros e estabelece o direito de os consumidores solicitarem intervenção humana nos sítios da internet que disponibilizam automatismos de informação e de apoio ao cliente automatizados. Estas plataformas passarão também obrigatoriamente a disponibilizar de forma visível e intuitiva um mecanismo de retratação por forma a facilitar ao consumidor a retratação dos contratos celebrados à distância. Isto significa que os vendedores têm de disponibilizar um botão de retratação quando vendam através de meios eletrónicos, algo que, como sabemos, não era fácil de encontrar em muitas plataformas de venda de produtos e serviços financeiros. O direito de retratação pode ser acionado, para os contratos à distância relativos a serviços financeiros, no prazo de 14 dias.
Outra obrigação do vendedor que visa proteger o consumidor prende-se com o tempo que o primeiro tem que garantir ao segundo, no mínimo um dia antes da assinatura efetiva, para que este possa apreender e compreender na plenitude as informações que lhe são dadas. Esta é uma obrigação pré-contratual do vendedor que, para além desta, está também obrigado a fornecer, de forma bem visível, informações prévias como, por exemplo, os custos potenciais e o risco associado ao serviço financeiro.
A nova diretiva vem, ainda, revogar legislação em vigor há cerca de duas décadas, revendo a diretiva de 2002 atinente à comercialização à distância de serviços financeiros prestados a consumidores, criando condições mais equitativas para a prestação desses serviços contratados por telefone, online ou outro modo de comercialização à distância.
Depois da aprovação pelo Conselho da União Europeia, a diretiva terá agora que ser publicada no Jornal Oficial, entrando em vigor 20 dias após a publicação.
Combater táticas abusivas
Mais vezes do que se pensa, muitos consumidores são confrontados com táticas abusivas por parte de grandes operadores comerciais. Não sãopoucos os cidadãos seniores que, por exemplo, recebem em casa faturas de serviços que não contrataram, sendo-lhes depois exigida a cobrança dos mesmos, por vezes por um período alargado em virtude de alegadamente terem subscrito – muitas vezes sem querer e sem saber – um serviço que obriga a fidelização. Ao tentarem opor-se à cobrança deparam-se com um autêntico muro impenetrável, confrontando-se com funcionários que alegam nada poder fazer, que o melhor é pagarem e reclamarem depois. Sendo certo que é sempre indispensável observar as vicissitudes e condições intrínsecas a cada situação, como comunidade jurídica e social é imperioso impedir que, por via de tão grande desequilíbrio de forças, os consumidores mais frágeis sejam expostos a táticas abusivas que devem ser não só denunciadas como combatidas por via extrajudicial, judicial e, se for necessário, por vialegislativa.
Beatriz Rodrigues